20190401 Chatbots als KommunikationshelferChatbots – die Kommunikationshelfer sind bald überall

01.04.2019 | THD-Pressestelle - Gemäß einer Studie der weltweit führenden Forschungs- und Beratungsfirma Gartner werden Unternehmen bis 2020 etwa 85 Prozent Ihres Kundenkontakts mit Hilfe digitaler Technologien abhandeln. Um den Stellenwert der ganz wesentlich auf Künstlicher Intelligenz (KI) beruhenden Chatbots näher zu beleuchten, widmete sich am 27. März der »KI-Arbeitskreis« an der Technischen Hochschule Deggendorf (THD) speziell diesem Thema. Experten der Hochschule und aus der Industrie berichteten über ganz unterschiedliche Aspekte der digitalen Helfer.

Alle, die in der smarten Welt unterwegs sind, kennen Alexa von Amazon und Apple’s Siri. Aber auch die anderen großen Internetfirmen haben ihre Chatbots: Bei Microsoft ist es Cortana, Facebook hat seine Messenger Bots und keinen Namen hat die Sprachassistentin von Google. Prof. Dr. Dr. Heribert Popp, Professor der Fakultät für Angewandte Wirtschaftswissenschaften an der THD, eröffnete den Workshop mit einem kurzen historischen Überblick über die Entwicklung der Chatbots und berichtete über Ergebnisse eines Anwendungstests seiner Forschergruppe. Dabei punktete Alexa vor allem in den Kategorien »Kommerz« bzw. »Allgemein«. Sie überzeugte aber auch mit ihrem umfassenden Wissen sowie der Alltagstauglichkeit. Google hingegen hat das Wissenswunder unter den Sprachassistentinnen. Siri wiederum ist fast gleichauf mit Google. Schlusslicht der Untersuchung war Cortana, die ihre Mitkonkurrentinnen lediglich in der Kategorie „untypisch“ übertraf. Popp zeigte außerdem Anwendungen, die mit Chatbots verbessert werden können oder bereits verbessert worden sind. Beispielsweise touristische Applikationen durch Alexa für CheckMyTrip-Kunden.

Bei der Darlegung der Grundprinzipien von Sprachassistenten stellte Popp auch die Sprache AIML (Artificial Intelligence Markup Language) vor. Bereits seit 2005 nutzt der KI-Wissenschaftler diese und hat damit die Wissensbasis seiner Teletutoren-Chatbots für die digitalen Kurse im Studiengang Wirtschaftsinformatik entwickelt. Saeid Rezaei, ebenfalls von der THD, berichtete in diesem Zusammenhang wie mittels eines speziellen Begriffs-Netzwerks der Teletutor-Chatbot der THD intelligenter gemacht werden konnte. Dieser kann heute auch Antworten auf Fragen finden, die ursprünglich nicht vorgegeben bzw. einprogrammiert worden waren.

Mit »Amazon Lex« stellt Amazon einen Service zur Verfügung, mit dem schnell und einfach komplexe Sprach-Bots erstellt werden können, um auf realistische Weise Konversation zu betreiben. Über dieses Thema berichtete Florian Hettenbach, technischer Trainer bei Amazon Web Services. Entwickler können so die Leistungsfähigkeit von Amazon Alexa und deren Deep-Learning-Funktionen nutzen, um mittels Sprach-Bots schnell und unkompliziert näher an Ihre Kunden zu rücken.

Chatbots können aber auch die agile Transformation in Unternehmen unterstützen. Wie das funktioniert, erläuterte Stefanie Köck von der BMW Group. Dabei ging sie vor allem auf die wichtigen Aspekte IT Sicherheit, Compliance und Testbarkeit ein. Köck beschrieb exemplarisch, wie eine Implementierung eines Bots im Projektmanagement Softwaretool JIRA aussehen kann.

Den Blick auf mögliche Einsatzfelder von Sprach-Bots in Service-Unternehmen richtete Dr. Christoph Urban, Geschäftsführer der iSC GmH mit Sitz in Landau an der Isar. Er stellte heraus, dass der gezielte Einsatz intelligenter Bots im Kundenservice den Unternehmen nicht nur Geld sparen, sondern auch zur Steigerung der Service-Qualität und -Verfügbarkeit und damit auch zur Markenentwicklung beitragen kann. Service Bots sollen zukünftig im Dialog mit Kunden nicht nur Produkt- und Nutzungsinformationen zur Verfügung stellen, sondern auch zur Qualifizierung und Lösung von Anwendungs- und Produktproblemen beitragen.

Per Videokonferenz war Frederik Schröder von der Firma knowhere GmbH in Hamburg dem Workshop zugeschaltet. Schröder schilderte den genauen Ablauf eines Sprach-Bot Realisierungsprojektes. Eine Spezialität der Bots von knowhere ist, dass diese bei jeder Frage dazulernen.

Der »KI-Arbeitskreis« hat sich aufgrund des enormen Interesses an diesem Thema im Anschluss an das entsprechende Januar-DigiCamp der THD konstituiert. Bis Oktober wird es drei weitere Termine geben. Der nächste ist am 5. Juni und wird sich mit dem Thema »Produktion 4.0« beschäftigen.

Bild (THD): (von links) KI-Expertenrunde: Prof. Dr. Dr. Heribert Popp (THD), Stefanie Köck (BMW Group), Florian Hettenbach (Amazon), Dr. Christoph Urban (iSC GmbH) und Saeid Rezaei (THD) (von links)

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